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GoFun出行接待日均2w咨询的背后:网易七鱼呼叫中心解决方案最佳实践

来源:未知 作者: 发布时间:2020年05月15日 18:00:43
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共享线上配资 是在“共享经济”下衍生出的一种新兴商业模式,吸引了大量年轻人的关注和追捧。

对于很多GoFun出行的年轻用户来说,他们可能是初次体验分时租赁和能源线上配资 ,在使用过程中会有极强的陌生感,需要获得专业人士的详细指导,以保证良好的“初体验”,逐渐接受并适应这种新的出行方式。


对于GoFun出行来说,为用户打造优质的用车体验,是重要的服务宗旨。

不难想象,分时租赁用户的使用场景可以大致分为几类:租车(取车)、用车、还车,在每一类使用场景中,用户都有可能遇到比较棘手的问题,且很大可能是发生在行驶路途中,不方便打字。
因此,呼叫咨询在GoFun出行的所有客户咨询中占比高达近9成。偶遇节假日或高峰时段,电话咨询量可成倍增长。

美股配资比例 在如此高占比的咨询量基础之下,GoFun出行一共300人左右的客服团队,每天能够平稳接待2w+呼叫咨询,平均并发通话量可达320+。并且,几乎95%以上的呼叫咨询都能够在30s内得到响应,用户平均满意度高达94%,那么到底是如何实现的呢?

01.案例背景

客户简介
GoFun出行是首汽集团旗下共享线上配资 平台,整合用户碎片化的用车需求,为用户提供便捷、绿色、快速、经济、配资官方网 的出行解决方案 。未来,GoFun出行还将与线上配资 上下游产业进行经销商产业链赋能、车后市场服务、线上配资 新零售等车辆全生命周期等产业合作。

服务团队
300+客服团队、三地运营、覆盖客户全生命周期的服务运营服务

呼叫中心核心需求

? 可对接多个业务系统,实现系统发版更新时的平稳无感切换
? 具备大容量、高并发呼叫处理能力,稳定承接日均上万次呼叫咨询
? 多维度管理综合报表,全面提升团队管理效率 

02.网易七鱼呼叫坐席亮点价值

访客炒股配资 一目了然,智能分配精准服务
当用户来电咨询时,接线人员工作台中可显示访客基本炒股配资 ,同时展现历史服务记录。因此,任意一位服务人员接听,都可以全面掌握访客炒股配资 ,无缝衔接。 同时,网易七鱼呼叫中心支持设置多级多套IVR导航,每个IVR按键都可单独设置接入客服组、播放自定义语音等。

在用户接入电话后,可以通过对应的按键选择自助服务或针对不同问题进行自助分类选择,转接至不同类别的人工坐席进行服务,大幅提升沟通专一性,辅助用户获得更加专业和高效的解决,从而提升客服人员的工作效率。

手动外呼回访/创建外呼任务主动服务/设置自动外呼倍率合理分配坐席,都可以! 

在GoFun出行用户反馈问题后,通常会期待得到回访和处理进度同步,一方面是为了更好地解决问题,更是希望自己身为用户能得到重视。GoFun出行也是一样的,在收到用户的咨询和反馈后,

可能会需要一小段时间进行问题的定位、查询和处和处理方法沟通,向用户做进一步的炒股配资 核实和关键回访都是必不可少的步骤。

通过网易七鱼呼叫中心,GoFun出行可通过不同方式创建外呼任务,进行外呼策略配置、外呼任务分配,并在坐席执行任务的过程中进行适合当下业务场景与人员配置的合理任务分配,和任务后的数据分析,整体提升了呼出效率和触达效果,在赋能坐席的同时提升了用户服务体验。

03.服务效果 
 
作为共享出行行业的领军者,GoFun出行一直将【为用户打造优质的用车体验】视为最重要的服务宗旨之一。在过去4年中,GoFun出行稳扎稳打,一路蜕变,已经为千万量级用户提供了便捷、智能的用车服务。在未来,网易七鱼将继续陪伴GoFun出行,以灵活、稳定、智能、专业的服务,完成每一次沟通。
责任编辑:178软文

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